6 règles pour absorber sereinement vos pics d’activité quel que soit votre secteur d'activité
Les commerçants sont bien placés pour le savoir, la période qui arrive est la plus chargée de l’année. Toutefois, ils ne sont pas les seuls à devoir gérer des pics d'activité : tous les secteurs connaissent ce type de période qui doit être soigneusement anticipée et planifiée. Les restaurateurs et les vacances scolaires, les départements comptabilité à la fin de l’exercice ou encore certaines échéances réglementaires à respecter dans le secteur public sont quelques exemples.
Dans tous les cas, il faut se tenir près à faire face à la demande et offrir une expérience à la hauteur des attentes des clients pour rester compétitif. Dans le secteur de la vente au détail, un secteur sous pression, c’est la survie des marques qui en dépend.
Pour garantir l’expérience souhaitée par les clients, tout en maintenant une rentabilité, six règles sont à respecter.
1. Préparez-vous au pic d’activité
Cela semble une évidence mais il n’est pas toujours facile d’être prêt pour la saison haute. Utilisez les données des années précédentes pour modéliser la demande potentielle, prévoir une éventuelle hausse des ventes et consacrez le temps nécessaire à tester vos systèmes de manière exhaustive. Qu’est-ce qui a fonctionné l’année dernière ? Que doit-on améliorer ? Mettez à jour vos politiques, vos procédures et votre base de connaissance pour être sûr que tout soit prêt avant le jour J.
2. Accompagnez vos (nouveaux) salariés
Aux États-Unis, la National Retail Federation estime qu’un demi-million de personnes seront employées temporairement sur la saison haute, dont la plupart dans des centres de contact pour aider et conseiller les clients. Ces recrues doivent être opérationnelles rapidement pour s’assurer qu’elles apportent une valeur ajoutée et remplissent correctement leur mission. Outre les programmes de formation, donnez-leur accès à l’information disponible dans la base de connaissance centralisée, ce qui leur permettra de répondre facilement aux demandes sur tous les canaux. Bien entendu, ces informations cohérentes profiteront également à vos effectifs en place pour améliorer leur efficacité et leurs niveaux de service.
3. Affectez les ressources en fonction des besoins
Les clients sont de plus en plus exigeants. Compte tenu de la hausse du volume des demandes sur une période relativement courte, il peut être parfois difficile pour les entreprises de leur donner une réponse rapide et cohérente sur leur canal de prédilection. Par exemple, les français rentrent en contact avec les marques près de 800 millions de fois par mois, tous canaux confondus. Ainsi, elles doivent s’assurer que les ressources sont allouées là où elles peuvent le mieux répondre aux attentes du client. Après tout, il est inutile de poster des agents sur un canal inactif si les autres canaux sont débordés. Étudiez la manière dont vous pourriez rendre vos agents polyvalents afin qu’ils puissent aider les clients le plus efficacement possible et répondre à leur demande grâce aux connaissances disponibles sur tous les canaux.
4. Adoptez une approche tournée vers le client
Les clients veulent pouvoir interagir avec les marques de manière simple et fluide. Pour la plupart d’entre eux, Noël est une période particulièrement chargée et stressante, c’est pourquoi ils apprécient d’autant plus les marques qui leur facilitent la vie. Lorsqu’on leur demande les raisons de leur fidélité à une marque, « simplicité des processus » et « réponses satisfaisantes, rapides et cohérentes » arrivent en tête des réponses citées. Gardez cet aspect à l’esprit et assurez-vous que la culture de votre entreprise les met au centre des préoccupations pour les aider à boucler le parcours client, plutôt que de suivre des processus rigides qui les obligent à franchir des obstacles ou pire, à se répéter.
5. Misez sur la collaboration
Une saison haute réussie passe par une collaboration au sein de l’entreprise et avec ses partenaires. Cela signifie qu’il faut décloisonner les services et les canaux pour parler aux clients d’une seule voix et de manière cohérente. Tout le monde doit pouvoir suivre une demande en cours, que ce soit en magasin, par téléphone ou via les canaux digitaux, en étant sûr d’avoir accès à l’information utile, quel que soit l’interlocuteur. Ceci vaut également pour les prestataires externes comme les sociétés de logistique car les clients espèrent qu’une marque soit en mesure de livrer ses cadeaux dans les délais et lui demanderont des comptes si la société de livraison n’a pas respecté ses engagements.
6. Écoutez, prenez note et agissez
L’amélioration et l’innovation doivent faire partie intégrante de l’expérience client, surtout en période de pointe. C’est pourquoi vous devez être à l’écoute de vos clients, mettre à jour votre approche et modifier vos processus en continu. Analysez vos interactions avec les clients sur les canaux digitaux : quel est le sentiment général ? Qu’est-ce qui les satisfait ou leur déplaît ? En saison haute, cette faculté de changement et d’adaptation peut différencier nettement une marque de la concurrence et lui permettre de prendre une longueur d’avance sur ses rivaux.
Quel que soit votre secteur, les pics d’activité offrent leurs lots de difficultés mais aussi d’opportunités. Ne vous laissez plus déborder, soignez l’expérience client particulièrement pendant ces périodes pour continuer à fidéliser la clientèle et faire croître votre chiffre d’affaires.
