6 conseils pour un self-service réussi
Les avantages du self-service sont de plus en plus avérés.
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À l’époque numérique actuelle, où les clients veulent un service rapide et efficace leur permettant d’obtenir ce dont ils ont besoin avec le moins d’efforts possible, le self-service prend une part de plus en plus importante.
Le self-service permet aux centres de contact de se concentrer sur les interactions humaines à forte valeur ajoutée, ce qui accroît la productivité, l’efficacité et l’expérience client, tout en apportant l’agilité nécessaire pour répondre aux besoins des clients.
Les avantages du self-service sont de plus en plus avérés. Selon le groupe Aberdeen, les entreprises dotées de programmes de self-service ont vu leur taux de fidélisation de la clientèle augmenter de 85 % d’une année sur l’autre, par rapport à celles qui n’en avaient pas.
Le self-service peut inclure des FAQs basées sur le web à la recherche Google, des bases de connaissances aux forums de discussion en ligne, en passant par les serveurs vocaux interactifs (SVI) – pour nommer seulement quelques approches.
Découvrez nos six conseils pour un self-service réussi :
1. Informez vos clients
Rares sont les entreprises qui souhaitent que les agents de centres de contact soient affectés en permanence au traitement des demandes de renseignements entrantes. Cela coûte cher et prend du temps. Envoyer des notifications, par message, alerte e-mail ou application, permet de prendre les devants, de tenir les clients informés et de libérer des agents pour qu’ils se concentrent sur des problèmes plus complexes.
Il s’agit d’une approche qui fonctionne le mieux avec des processus standardisés aux paramètres prédéfinis, mais moins bien lorsque ces processus sont ouverts et variables. Cela dit, de nombreuses entreprises ont pris cette habitude et le font très bien. Par exemple une banque qui envoie une alerte sur votre téléphone lorsque quelqu’un se connecte à votre compte à l’aide d’un appareil inconnu. Les compagnies aériennes utilisent des applications mobiles pour vous informer des portes et horaires d’embarquement, évitant ainsi de devoir traiter des demandes de renseignement basiques. Les cabinets dentaires peuvent envoyer des messages de rappel groupés pour tenir les patients informés, ce qui fait gagner du temps et réduit les efforts aussi bien des patients que du cabinet lui-même.
Afin d’être vraiment efficaces, les alertes de ce genre doivent cependant être une interaction à deux sens. Vos clients doivent pouvoir facilement donner une réponse. À un message envoyé au patient d’un dentiste, ce dernier doit pouvoir facilement répondre : ‘Malheureusement, je ne pourrai pas venir à cet horaire’. ‘Je souhaite modifier mon rendez-vous’, ou idéalement confirmer qu’ils peuvent toujours venir comme prévu. La capacité à rendre la communication rapide, simple et efficace, est la clé d’une bonne expérience.
2. Actualisez continuellement votre processus
Le serveur vocal interactif (SVI) figure parmi les outils de self-service les plus puissants, car il permet aux clients de résoudre des demandes de renseignements entrantes rapidement et facilement. Pour cela, ils doivent être bien conçus et continuellement actualisés en accord avec le modèle d’engagement client de l’entreprise.
Nombreuses sont les entreprises qui ont des SVI en place mais ne les ont plus révisés depuis longtemps, de sorte qu’elles ne savent pas s’ils fonctionnent correctement. C’est une erreur. Après tout, si vous avez des agents de centre de contact, vous ne les embauchez pas, juste pour les formez une fois puis ne vous en occupez plus pendant cinq à dix ans. Vous devriez contrôler et ‘coacher’ vos SVI comme vous le faites pour votre personnel. Vous devez vous assurer que les menus sont intuitifs, que les outils SVI peuvent créer des statistiques vous informant des niveaux d’utilisation et que vous disposez de personnel qui peut réajuster vos SVI, le cas échéant.
Une telle approche peut être utilisée dans tout secteur d’activité, de l’immobilier au services publics et des services financiers à la télécommunication. De même, ces capacités de l’approche bénéficieront à la prestation de nombreux services, qu’il s’agisse d’interagir avec une société de recouvrement, d’engager un ingénieur ou d’effectuer un paiement.
3. L’intégration est cruciale
Il est important que vos canaux de self-service ne soient pas isolés du reste. Il est donc important de prendre l’habitude de s’assurer que le self-service est intégré avec les autres canaux.
Après tout, si quelqu’un a été en interaction avec vous via le self-service et souhaite ensuite parler à un agent, cet agent doit savoir ce qui a déjà été fait.
Bien trop souvent, le client se rend clairement compte du manque d’intégration, par exemple lorsqu’il appelle une banque et que l’agent lui redemande son numéro de compte qu’il vient de donner quelques instants auparavant.
4. Rendez le self-service visuel et simple
Toute entreprise doit essayer de voir le monde comme le voient ses utilisateurs. Elles doivent accorder une grande importance au temps des clients. C’est ce qu’ont fait les développeurs de la dernière génération de IVR visuel et pour téléphones portables qui utilisent des applications mobiles ou basées sur le web pour connecter les clients aux options de self-service.
L’une des plus grandes frustrations pour un client est de devoir répéter des informations et écouter des options du SVI déroutantes du genre « Pouvez-vous répéter votre code postal encore une fois ? » Avec un IVR visuel, vos clients peuvent convenablement entrer en relation avec des agents sans avoir à répéter des informations, comprendre les temps d’attente ou planifier un rappel, le cas échéant. Cela réduit la frustration et améliore l’expérience client.
5. Configurez des alertes et ajustez les processus erronés
De nombreuses entreprises ont du mal à créer des processus client entièrement intégrés. Souvent, par exemple quand elles doivent réorienter un client depuis un chat vers un appel, elles n’y parviennent pas correctement et retombent dans l’option maladroite de devoir demander au client de répéter les informations parce que le contenu du chat a été perdu.
Or, si un agent ou même un système automatisé est capable de se rendre compte que le parcours client est interrompu de manière répétitive au même moment avec le même genre de client, cela devrait générer une alerte du type ‘drapeau rouge’ pour que l’entreprise mette en place une initiative d’amélioration qui optimise et renforce le processus.
L’exemple classique est l’entreprise de commerce en ligne qui constate que ses clients parcourent rapidement toutes les étapes de commande, puis s’attardent sur la page de paiement pour finalement abandonner l’interaction. Dans un tel scénario, l’entreprise peut envisager de prendre des mesures en ouvrant une fenêtre pop-up de chat pour signaler au client qu’elle est là pour l’aider et faciliter ainsi le processus.
6. Faites meilleur usage de la parole
Dans le monde des consommateurs, où des appareils comme Amazon Echo, Siri et Cortana sont de plus en plus omniprésents, les gens s’habituent à poser des questions ouvertes en utilisant la parole naturelle et à recevoir des réponses informatives. Les entreprises doivent commencer à exploiter ce genre de capacités par le biais de leurs dispositifs SVI, qui, au lieu d’être principalement pilotés par des menus, devront de plus en plus commencer à comprendre et à répondre au langage naturel.
Les avantages potentiels en termes d’efficience opérationnelle et d’engagement client optimisé sont considérables.
Des perspectives encourageantes
Dans le nouveau monde de la communication client, où le service se doit de plus en plus d’être disponible 24h/24, 365 jours par an, il est clair que le self-service deviendra un facteur de différenciation de plus en plus crucial dans l’offre globale de toute entreprise. Mais il n’est pas toujours facile d’y parvenir.
Pour y parvenir il suffit souvent de simplement prendre de bonnes habitudes. En prenant en compte les six approches clés exposées ci-dessus, les entreprises augmentent déjà considérablement leurs chances de réussir leur approche globale du self-service.
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