5 manières d’optimiser l’email dans le service client en 2018
Malgré l'essor des nouveaux canaux tels que les réseaux sociaux, l'e-mail reste le canal le plus utilisé pour le service client. D'après les analystes de Contact Babel, l'e-mail représente en moyenne 20,5 % des messages à destination des équipes clientèle, bien avant les réseaux sociaux et le chat.
Compte tenu de l'importance de l'e-mail, il est vital que les entreprises puissent répondre rapidement, précisément et surtout efficacement à leurs clients, si elles souhaitent s’adapter à leurs besoins et offrir l'expérience dont rêvent les consommateurs. Les recherches menées par Eptica révèlent l'ampleur de la tâche : alors que 65 % des entreprises interrogées déclarent utiliser l'e-mail, seules 40 % d'entre elles fournissent une réponse précise aux questions fréquentes. Cela signifie que 25 % des e-mails restent sans réponse, ou obtiennent une réponse contenant des informations inexactes.
Alors que débute cette nouvelle année 2018, comment les entreprises peuvent-elles s'assurer que leur service client par e-mail est optimisé ? Voici les cinq domaines clés à examiner :
- Automatisez ce qui peut l'être
De nombreuses entreprises font face à un volume d'e-mails en constante augmentation, avec des ressources qui souvent sont restées les mêmes. L'automatisation permet alors de gagner en efficacité. Étudiez par exemple la possibilité d'envoyer un accusé de réception lorsque l'e-mail d'un client arrive, de manière à l'informer que sa demande est en cours de traitement. Automatisez au maximum le processus de réponse : utilisez le Traitement automatique du langage naturel (TALN) pour analyser les e-mails et suggérer des modèles de réponse pertinents que les agents peuvent personnaliser. Les agents bénéficieront de davantage de temps pour créer une relation personnelle avec le client et vérifier la cohérence et la qualité de leurs réponses.
- Équipez vos agents de connaissances
Les clients se plaignent avant tout de recevoir des réponses incohérentes ou erronées à leurs questions. Ils se voient alors obligés de reprendre contact, ce qui génère un certain mécontentement et fait augmenter le volume et le coût des e-mails. Donnez accès à vos agents à une unique base de connaissances centralisée où ils pourront rapidement trouver des réponses à leurs questions. Cela fera augmenter le taux de résolution au premier contact et la cohérence des réponses, quel que soit l'agent qui traite l'e-mail. Gardez à l'esprit que les informations évoluent en permanence et vérifiez que votre base de connaissances est facile à mettre à jour, notamment par les agents qui sont en première ligne : ils doivent pouvoir identifier des lacunes et suggérer des réponses qui pourront être partagées avec le reste de l'équipe.
- Développez l'empathie
L'un des problèmes que posent les canaux digitaux tels que l'e-mail est qu'il est difficile de construire une relation avec le client : contrairement à une conversation orale ou en personne, le contexte est absent et ne permet pas de comprendre si un client est content, en colère, ou fait simplement preuve d'humour. Pour surmonter cette difficulté, utilisez l'IA et le TALN pour analyser les questions entrantes afin de fournir aux agents des indices critiques sur ce que souhaite réellement le client. Ces informations aident l'agent à mieux appréhender la situation, et ainsi à développer de l'empathie et fournir des réponses pertinentes dès le premier échange.
- Intégrez le processus avec d'autres canaux
La plupart des clients aujourd'hui basculent d'un canal à l'autre lors d'une transaction. Ils peuvent commencer par une visite sur votre site web à partir de leur smartphone, passer sur le chat via un ordinateur de bureau et vous envoyer un e-mail depuis leur tablette. Il est donc capital que l'e-mail soit intégré à tous les autres canaux afin que les agents disposent d'une vue d'ensemble de la conversation et sachent quelles informations ont déjà été communiquées, afin d'adapter leur réponse en conséquence. L'intégration de différents canaux, via une solution logicielle intégrée pour le service client, génère également plus d'efficacité et un meilleur reporting car toutes les interactions ont lieu dans un environnement unique, réduisant ainsi les coûts tout en proposant une vision d'ensemble.
- Adoptez une démarche d'amélioration continue
Les demandes des clients sont en perpétuelle évolution : ils souhaitent toujours des réponses plus rapides et plus précises de la part des entreprises, sur une gamme de sujets toujours plus variés. Cela signifie que les entreprises doivent s'efforcer d'améliorer constamment les services proposés ; faute de quoi, les consommateurs se tourneront simplement vers la concurrence. Assurez-vous donc que vous capitalisez bien sur les questions que les clients posent par e-mail. Analysez-les pour découvrir comment vous pouvez améliorer vos opérations, ou combler toute lacune sur votre site web, par exemple.
Dans le monde multicanal d'aujourd'hui, il est facile d'oublier l'importance de l'e-mail pour le service client. Mais il s'agit d'un canal vital et en pleine croissance sur lequel les marques doivent porter leurs efforts si elles souhaitent se développer. Utilisez la technologie à bon escient pour soutenir vos agents et améliorer à la fois votre efficacité et votre taux de satisfaction, tout en établissant des relations à long terme avec vos clients – clé de la croissance de votre entreprise en 2018 et au-delà.
