5 conseils pour transformer votre service client social
Les consommateurs passent de plus en plus de temps sur les réseaux sociaux. Facebook et Twitter sont devenus des sources d'information de premier plan et des espaces privilégiés pour interagir avec les amis, la famille et les marques. Cela fait du service client social un élément clé et en pleine croissance de l'expérience client proposée par les marques. Une étude Deloitte estime que la part des interactions sociales dans l'activité des centres d'appel devrait passer de 4 % à 9 % entre 2017 et 2019.
Cependant, ces chiffres ne disent pas tout : la nature publique des réseaux sociaux signifie qu'un manque d'efficacité ou de rapidité peut fortement nuire à la réputation d'une marque. Les réseaux sociaux sont donc devenus un élément clé du marketing. Si les consommateurs découvrent des commentaires négatifs et des questions sans réponse (notamment de la part de leurs amis ou leur famille), leur perception de la marque risque de se dégrader et même les inciter à se tourner vers la concurrence.
Les consommateurs le comprennent bien : 46 % déclarent avoir laissé un commentaire au sujet d'une marque sur les réseaux sociaux, citant le manque de transparence et un service client médiocre comme les deux principales sources de mécontentement. Il n'est guère étonnant, dans ce contexte, que pour 81 % des consommateurs les réseaux sociaux augmentent la responsabilité des marques. Cette situation présente un avantage : si une entreprise est réactive et efficace sur les canaux sociaux, 94 % des consommateurs déclarent que cela leur donne une bonne image de la marque.
Malheureusement les marques échouent encore à offrir un service client social de qualité. Ainsi, selon notre étude 2017, Les marques françaises et l'expérience client digitale, plus de 40% des questions restent encore sans réponses sur Facebook, Twitter, par Chat et E-mail.
Le service client social doit être pris au sérieux afin de proposer des réponses rapides, précises et cohérentes aux consommateurs. Comment les entreprises peuvent-elles atteindre cet objectif, compte tenu notamment des contraintes spécifiques liées à ces canaux ?
Voici nos cinq conseils de la semaine pour y parvenir :
- Organisez intelligemment vos ressources
Il va sans dire que les marques doivent disposer de suffisamment de ressources pour répondre aux consommateurs dans les délais souhaités. Mais elles doivent également aller au-delà. Les réseaux sociaux fonctionnent 24h/24 : vous devez donc décider comment traiter les messages qui arrivent en dehors des horaires de bureau classiques, tout particulièrement si vous couvrez plusieurs fuseaux horaires. Essayez de trouver un moyen de partager les ressources entre plusieurs zones géographiques pour éviter toute interruption du service.
- Formez des agents compétents
Nous utilisons tous les réseaux sociaux dans notre vie quotidienne, mais cela ne signifie pas que tous vos agents sont forcément armés pour répondre à des questions sur Twitter et Facebook. Les réseaux sociaux sont un canal clé pour le marketing, ce qui signifie que le registre de langue et le ton des réponses doivent correspondre à la ligne éditoriale de la marque et à la manière dont vous voulez être perçus. Par exemple, préférez-vous un style plutôt formel ou informel ? Voulez-vous encourager l'usage de l'humour lorsque les circonstances s'y prêtent ? Vos agents doivent être formés sur tous ces points, et gardez également à l'esprit que certains seront plus à l'aise que d'autres sur les réseaux sociaux. Choisissez les meilleurs profils pour cette mission, plutôt que de l’attribuer à tous les agents.
- Utilisez la technologie pour aider vos agents
Comme nous venons de le dire, le nombre de requêtes que les marques reçoivent sur les réseaux sociaux est potentiellement considérable. Twitter évalue ainsi à plus de 4,5 millions le nombre de tweets envoyés à divers services client chaque mois. Il est donc indispensable de rationaliser ce processus, tout en répondant aux tweets de manière pertinente et en satisfaisant les besoins des clients. Les nouvelles technologies peuvent vous aider : vous pouvez ainsi faire appel à des solutions utilisant l'intelligence artificielle (IA) pour analyser les questions des clients et suggérer automatiquement des réponses pertinentes que les agents pourront personnaliser et envoyer. Les marques y gagneront en rapidité et en cohérence.
- Intégrez les autres canaux
Les consommateurs naviguent aujourd'hui entre différents canaux en fonction de leurs besoins du moment. Ils peuvent commencer par vous envoyer un e-mail, puis se tourner vers les réseaux sociaux s'ils n'obtiennent pas une réponse rapidement. Vérifiez que vous avez bien adopté une démarche intégrée et que vous disposez d'une vue d'ensemble des précédents contacts sur chaque canal : cette approche globale vous aidera à supprimer les barrières en interne et améliorera l'expérience dans son ensemble.
- Utilisez un socle de connaissances
Il est essentiel que les réponses que vous apportez sur les réseaux sociaux soient les mêmes que celles fournies sur d'autres canaux. Ça n'est pas toujours tâche facile : l'étude multicanal 2017 d'Eptica démontre que sur 33% des marques répondant au moins sur deux canaux, seulement 7% répondent de façon cohérente. Créez une base de connaissances centralisée et utilisez-la pour alimenter vos réponses sur tous les canaux : ces réponses seront nécessairement plus brèves sur les réseaux sociaux que dans un e-mail ou sur le web, mais elles doivent transmettre les mêmes informations clés.
Un service client social performant va bien au-delà de simples réponses aux questions des clients. Il a un impact énorme sur votre marque et sur l'image que renvoie votre entreprise aux yeux du public. Vérifiez que votre stratégie le définit comme un élément central de vos opérations et affectez les bonnes ressources sur Twitter et Facebook si vous souhaitez préserver votre image de marque et réellement interagir avec vos clients.
