5 conseils pour gérer l’explosion du volume de questions
En France, en moyenne, un consommateur rentre en contact avec des marques plus de 15 fois par mois, ce qui représente au total plus de 800 millions d'interactions mensuelles. De plus, 46% des consommateurs interagissent avec les entreprises plus souvent qu'il y a 5 ans, selon une étude Eptica.
Parallèlement, les clients demandent aux marques des réponses plus complètes et plus précises. À défaut, ils passent à la concurrence. Dans une enquête menée par Eptica, 90 % d’entre eux se déclarent mécontents et moins fidèles lorsqu’une marque ne répond pas à leurs questions de manière satisfaisante.
L’explosion du volume de contacts entrants sur des canaux qui se multiplient exige énormément de ressources et met les équipes de service client sous pression.
Voici donc cinq conseils qui vous aideront à réduire leur nombre et à alléger la charge de travail des agents de service client.
1. Ayez recours au « self-service »
Les chiffres vont dans ce sens : les consommateurs apprécient de pouvoir trouver des réponses rapidement, 24/7, sans dépendre des disponibiltés d'un agent. Plus de deux tiers des personnes interrogées (68 %) utilisent déjà les systèmes en « self service » et la moitié d’entre elles ne voient aucun inconvénient à l'idée d'interagir avec des chatbots.
Conclusion : pour détourner les questions récurrentes et quotidiennes fréquemment posées, mettez en place ces outils intelligents sur votre site web.
Tout le monde y gagne. Les clients peuvent formuler leurs questions comme ils l’entendent et recevoir une réponse rapide et claire sans avoir à prendre le téléphone, à envoyer un e-mail ou à utiliser les réseaux sociaux pour contacter la marque. L’entreprise, quant à elle, améliore sa productivité tout en permettant aux agents de se concentrer sur des tâches plus complexes nécessitant leur intervention.
2. Mettez tous les outils à disposition de vos agents
Pour rendre vos agents plus autonomes, satisfaits et impliqués dans leurs interactions avec les clients, vous devez les doter de tous les outils nécessaires. Pour ce faire, vous pouvez notamment :
- leur fournir à une base de connaissances centralisée fiable, rapidement accessible et constamment mis à jour afin qu’ils puissent y trouver les réponses aux questions des clients, que celles-ci soient formulées par téléphone ou via les réseaux sociaux ;
- utiliser la technologie pour analyser des demandes entrantes et les rediriger vers les agents les plus à même de répondre, ce qui accélère le temps de réponse ;
- déployer l’IA pour analyser le ton des communications digitales des clients pour mieux les comprendre et traiter en priorité celles qui semblent les plus urgentes. En repérant par exemple les signes de colère ou de déception, les agents seront mieux préparés à interagir avec les clients et plus efficaces dans leur communication.
N’oubliez pas que de nombreuses interactions avec le service client (notamment sur les problèmes complexes) nécessitent rapidement une grande empathie de la part de l’agent, qui doit rassurer et accompagner le client. Ainsi, la technologie libérera du temps pour vos agents afin qu’ils se concentrent sur les demandes exigeant des qualités humaines pour instaurer un climat de confiance et mener des échanges approfondis.
3. Utilisez les retours clients pour modifier vos méthodes de travail
Autre astuce pour réduire le volume de demandes entrantes sans entamer la satisfaction des clients : déterminer les problèmes ou les points déclenchant des questions ou des demandes récurrentes dans le parcours client. Ces adaptations ou amélioration vous permettront de réduire le nombre de questions à la source. Exemple : des questions répétées sur la livraison à l’étape de paiement traduisent un besoin évident de mettre cette information à disposition de manière visible.
Pour repérer ces problèmes et provoquer un véritable changement, vous pouvez notamment analyser les interactions des clients et leurs avis grâce au programme « Voix du Client » .
4. Modifiez les étapes pouvant générer des questions
Et si vous pouviez prédire les questions types que les clients posent à certaines étapes de leur parcours ? C’est possible ! Essayez de mieux comprendre le parcours client et repérez les informations types dont les clients auraient besoin à chaque étape. Ensuite, fournissez automatiquement une information contextualisée à l’aide d’une aide ou d’un chatbot. Les clients recevront ainsi des réponses pertinentes sans avoir à les poser et le processus de self-service s’en trouvera facilité.
5. Évitez aux clients de se répéter
Les clients sont de plus en plus impatients. Si une marque ne répond pas rapidement à leur question, ils risquent de vous envoyer de nouveau un e-mail et de poser la même question sur Twitter ou Facebook. Le service client se retrouve ainsi surchargé de demandes identiques qui prennent du temps et des ressources.
Pour éviter ces désagréments, vous devez informer et actualiser vos informations à destination des clients en permanence. Répondez à leur premier message en leur indiquant un délai raisonnable de réponse, ce que peu de sociétés font. Selon l’étude Eptica Digital Consumer Trust, moins de la moitié (46 %) des marques envoie un message accusant réception d’une question et seules 28 % d’entre elles donnent un délai de réponse. Ces silences obligent le client à se manifester de nouveau, ce qui accroît la charge de travail. L’enquête a ainsi révélé que 23 % des clients ont déclaré qu’ils renouvelleraient leur demande sur le même canal s’ils n’obtenaient pas une réponse rapide et 30 % passeraient par un canal plus onéreux, comme le téléphone.
Aujourd’hui, les clients disposent d’une foule de moyens pour interagir avec les marques, et demande plus que jamais des réponses précises. Pas étonnant que le nombre de contacts soit en hausse. La clé pour gérer cette surcharge, c’est d’utiliser des technologies innovantes, de planifier intelligemment, de former les équipes et de tirer le meilleur parti des ressources à disposition pour satisfaire le client à chaque interaction.
