Nos 4 prédictions pour le service client en 2022
Quels changements le centre de contact connaîtra-t-il en 2022 ?
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Quels changements le centre de contact connaîtra-t-il en 2022 ? Pour le savoir, nous avons demandé à une sélection d'experts Enghouse de consulter leurs boules de cristal. Voici quelques-unes de leurs principales prédictions pour le service client :
1. Le service client va devenir visuel avec la vidéo et la réalité augmentée
« Nous sommes devenus plus habitués aux interactions vidéo pendant la pandémie. Je prédis que nous verrons une plus grande utilisation de cette technologie dans certains scénarios d'interaction client. En particulier dans le commerce de détail, où les gens cherchent à acheter des articles nécessitant une approche plus consultative.
J'avais l'habitude de penser que l'utilisation de la réalité augmentée pour aider les superviseurs du centre de contact était probablement la première utilisation de la technologie dans cet environnement. Cependant, je pense maintenant que les utilisations initiales les plus probables seront d'aider les agents dans le commerce de détail ou certains types de scénarios d'assistance. L'entrée supposée d'Apple plus profondément dans l'espace AR accélérera probablement l'adoption de la technologie ».
Le concept de « métaverse » qui offre ces expériences immersives amènera les marques à proposer de nouvelles opportunités d’interaction à leurs clients.
2. Le COVID-19 n'est plus une excuse
« Au début de la pandémie, les consommateurs et les agents ont compris que les blocages et le travail à domicile allaient avoir un impact sur leurs expériences. Ils étaient prêts à être patients et à accepter un niveau de service inférieur ou des conditions de travail plus difficiles.
Deux ans plus tard, les entreprises ne peuvent plus utiliser le COVID-19 comme excuse. Les clients exigent le même service – ou plus probablement un meilleur – qu'avant le début de la pandémie et voteront avec leur portefeuille s'ils n'obtiennent pas l'expérience qu'ils souhaitent. Il en va de même pour les agents – la pandémie et le travail hybride ont considérablement abaissés certaines barrières, ouvrant de nouvelles opportunités. Essentiellement, vous pouvez maintenant travailler pratiquement de n'importe où. Après tout, peu importe où est basé votre employeur si vous ne vous rendez jamais au bureau. Ces deux facteurs signifient que les entreprises doivent redoubler d'efforts pour améliorer l'expérience client et agent si elles veulent conserver à l’avenir, leurs revenus et leurs compétences. »
3. Pourquoi l'avenir du centre de contact est hybride
« Hybride n'est pas seulement une référence à un modèle de livraison d'application cloud ; Je prédis que cela sera également au cœur de la qualité de l'expérience client et du travail en 2022.
Cloud hybride
En 2022, l'hybride sera le modèle de cloud le plus courant pour le centre de contact. Les entreprises auront un mélange de modèles de déploiement, en fonction de leur technologie et de l'endroit où elles se trouvent. Cette approche hybride réunira des applications de cloud public, de cloud privé et sur site pour créer un nouveau paradigme de prestation d'expérience client.
Expérience hybride
Les clients seront servis par des robots pilotés par l'IA (en particulier pour les interactions simples, pouvant se produire à toute heure du jour ou de la nuit) et par des humains dans le centre de contact, lorsque l'interaction est plus complexe, et nécessite une expérience élevée. Cette expérience client hybride offrira le juste équilibre entre efficacité et empathie pour aider les entreprises à répondre aux besoins des clients les plus exigeants en 2022.
Travail hybride
Nous savons qu'à l'avenir, le personnel travaillera de n'importe où. Au bureau du centre de contact, depuis leur bureau à domicile, ou un mélange des deux. Ce qui est nécessaire pour un succès à long terme, c'est une approche flexible et hybride pour étayer ces nouvelles façons de travailler. Les applications, les processus et une gestion solide devront tous prendre en charge cette flexibilité. Une approche de travail hybride permettra aux entreprises d'offrir une excellente expérience client et personnel en 2022.
4. L'IA s'étend au back-office du centre de contact
« Le rôle de l'IA dans le centre de contact continuera de croître à mesure que ses capacités se développeront, axées sur trois domaines :
Les solutions orientées client telles que les chatbots IA sont la première option pour la plupart des entreprises lorsqu'elles envisagent l'IA. Les améliorations apportées à l'IA conversationnelle signifient que ce domaine continuera de se développer, les anciens chatbots étant remplacés par des solutions plus performantes. Les améliorations apportées aux technologies de prise en charge telles que la synthèse vocale signifient que l'IA conversationnelle à commande vocale se développera également.
Assistance des agents avec un intérêt renouvelé pour les solutions qui améliorent l'expérience des agents, telles que les suggestions de réponses automatiques.
Activités de back-office et aperçu commercial. C'est le domaine où je prédis que l'IA aura le plus de croissance. Au cours des dernières années, l'utilisation de Robotic Process Automation pour les activités des agents a décollé. Je crois que dans les 12 prochains mois, nous verrons plus d'options pour soutenir les superviseurs. Surtout grâce à des évaluations automatisées des agents et à des informations soutenues par l'IA sur l'expérience client.
(Enfin, l'analyse des sentiments sera de plus en plus utilisée pour comprendre le contenu des communications écrites et orales et l'acheminer plus efficacement vers les personnes ou les machines qui fourniront la meilleure solution.) »
2022 promet d'être une autre année chargée et stimulante pour les équipes des services clients. D'autant plus qu'ils évoluent vers un monde plus hybride, avec tous les changements que cela entraîne. Pour vous aider, nous partagerons des conseils sur les meilleures pratiques pour votre stratégie de centre de contact via notre blog et newsletter.
