4 manières de créer de la reconnaissance pour votre service client
Alors que la Semaine nationale du service client approche à grand pas (elle débutera le 7 octobre prochain), je profite de l'occasion pour aborder le thème de la reconnaissance. Il s'agit selon moi d'un des thèmes les plus importants pour un service client de qualité, mais c'est aussi l'un des plus négligés.
Quels que soient les systèmes et technologies que vous avez mis en place, ce sont vos agents qui sont en première ligne, et ce sont leurs performances qui vont faire la différence entre un service de qualité acceptable et une expérience mémorable suscitant une fidélité sur le long terme. C'est pourquoi une bonne expérience collaborateur est capitale pour offrir une bonne expérience client. Et compte tenu du turnover dans les effectifs des centres d’appel, la reconnaissance peut s'avérer un levier très efficace pour retenir vos meilleurs éléments et garantir qu'ils restent heureux et motivés dans leur travail.
Ainsi quasiment tous les centres d’appel que je visite, disposent d'une forme de programme de reconnaissance. Le point clé ici est la manière dont elle est mesurée. Il s'agit d'être clair et transparent pour que les agents sachent exactement ce qu'ils doivent faire pour être reconnus, tout en s'assurant que les critères sont équitables et accessibles à tous.
Plus important encore, vous devez choisir les bons indicateurs pour récompenser la réussite afin d'encourager les comportements vertueux. Par exemple, si vous basez simplement la réussite sur le nombre d'appels ou d'e-mails traités, ou sur la durée moyenne de traitement (DMT), les agents peuvent être tentés de sélectionner les demandes les plus rapides ou les plus simples au détriment de demandes plus complexes. Vous devez également combiner des indicateurs différents pour obtenir un tableau de bord équilibré afin d'éviter de favoriser sans le vouloir un type d'agent (par ex. téléphonique) par rapport à un autre.
La clé du succès consiste à établir des indicateurs qui comptent le plus à fois pour vos clients, vos agents et pour l'entreprise. Par exemple :
- Courtoisie et politesse pour contribuer à créer de l'empathie avec les clients
- Serviabilité auprès des autres collaborateurs et des clients
- Respect des règles et utilisation de modèles, notamment dans les secteurs réglementés et impactés par la RGPD
- Qualité des réponses, particulièrement sur les canaux digitaux. A savoir sans faute de grammaire ni faute d'orthographe.
- Feedback à l'entreprise sur les problèmes rencontrés par les clients et suggestion d'axes d'amélioration du service client
Il s’agit là de quelques exemples que j'ai pus voir ; n'hésitez pas à compléter la liste en laissant un commentaire à la fin de cet article. Tirés de mon expérience, voici certains programmes de reconnaissance que j'ai vus fonctionner et qui améliorent réellement la motivation des troupes, et pas uniquement celle des personnes reconnues mais aussi l'ensemble de l'équipe :
1. Employé du mois et de l'année
Je dirais que 90 % des centres d’appel récompensent l'employé du mois, avec la photo de celui-ci affichée en évidence à l'entrée du bâtiment. De nombreuses entreprises vont plus loin avec une remise de prix annuelle qui reconnaît également l'excellence dans la duréee. Là où les entreprises peuvent se différencier, c'est dans le type de récompense additionnelle qu'elles offrent, soit dans le cadre de ces programmes, soit de manière régulière. Exemple : dans un centre d’appel, un employé du mois bénéficiait ainsi de l'une des rares places de stationnement dans le parking de l'entreprise – et qui plus est, à côté de la Lamborghini du dirigeant, ce qui lui donnait l'occasion de discuter avec lui en arrivant au travail. Une autre entreprise donnait une semaine de congés en plus à son employé de l'année, traitant ainsi cette personne comme s'il s'agissait de l'un de ses meilleurs commerciaux.
2. Reconnaissance et écoute
Il faut admettre que le travail des agents de service client est difficile, avec des heures souvent peu compatibles avec leur vie sociale et pour un salaire peu élevé. Soyez-en conscient et offrez à vos agents l'attention et l'écoute dont ils ont besoin. J'ai vu des centres d’appel avec des crèches pour que les parents puissent venir avec leur bébé au travail, et d'autres avec des boissons et snacks gratuits dans les salles de pause. Tout ceci contribue à faire de votre entreprise un lieu de travail agréable, et à reconnaître les efforts fournis par les agents tous les jours.
3. Une équipe dirigeante attentive
J'ai mentionné le centre d’appel où l'employé du mois pouvait se garer à côté du CEO, mais il existe plein d'autres façons pour l'équipe dirigeante de reconnaître l'importance des agents. Par exemple, vérifiez que l'intégration de tout nouveau manager dans l'entreprise implique une visite du centre d’appel, et mettez régulièrement le CEO et les autres dirigeants pendant une demi-journée face au client.
4. Donnez des responsabilités
Bien qu'il existe des possibilités de promotion dans le centre d’appel, ça n'est pas forcément une source de motivation pour tous les employés. Trouvez d'autres manières de montrer aux agents performants que vous valorisez leur travail et leurs connaissances. Par exemple, mettez-les en binôme avec les nouveaux arrivants pour qu’ils puissent les former et les accompagner, ou faites-en des ambassadeurs de la marque au sein de l'entreprise. Cela permet de reconnaître leurs compétences et d’améliorer la motivation de tous.
La Semaine nationale du service client permet de mettre un coup de projecteur sur le travail effectué par les centres d’appel, mais il ne faut pas perdre de vue que cette reconnaissance doit se dérouler de manière continue tout au long de l’année. C'est uniquement en montrant que vous reconnaissez et valorisez le travail de vos agents que vous pourrez offrir le haut niveau de qualité de service nécessaire pour vous distinguer de vos concurrents, fidéliser vos clients et générer plus de croissance.
