4 conseils pour faire de la fête des Mères un jour réussi pour votre service client
Soyez ouvert et travaillez en mode collaboratif
Le 29 mai, c'est la fête des Mères en France et vous avez encore (presque) le temps de commander et d'expédier votre cadeau. Cet événement n'a pas qu'une signification symbolique : il est devenu une opportunité de vente majeure pour les entreprises. Pour les fleuristes, cette seule journée peut ainsi représenter jusqu'à 20% de leur chiffre d'affaires.
Étant donné qu'un grand nombre de personnes ne peuvent pas voir leur mère en personne le jour même, elles doivent faire confiance à une entreprise pour livrer leur cadeau soigneusement choisi. Cela signifie qu'il doit arriver à temps et, surtout dans le cas des fleurs, intact et en bon état. Aucune maman n'appréciera un bouquet flétri ou qui arrive avec plusieurs jours de retour. Ce qui vaut pour les fleurs vaut aussi, bien sûr, pour tous les cadeaux et petites attentions achetées en ligne.
Dans le cadre d'un jour aussi important que la fête des Mères, il est donc essentiel que les commerçants soient prêts à faire face au pic de ventes. Chose qui n'est pas toujours évidente, car il faut anticiper de nombreuses livraisons un dimanche. Entre maîtrise de ses stocks, recrutement de personnel supplémentaire, et digitalisation des processus, les entreprises doivent, en plus, s'assurer que le service client soit parfait le jour de la fête des Mères. Pour vous y aider, voici 4 bonnes pratiques concrètes à mettre en place.
Anticipez pour être prêt
Si beaucoup de consommateurs se décident à la dernière minute, les entreprises doivent être prêtes pour la fête des Mères très en amont. Après tout, la date est connue d'avance, et il ne doit pas y avoir de mauvaises surprises. Vous pouvez donc estimer la demande sur la base des années précédentes et utiliser ces chiffres pour planifier les ressources que vous devez mettre en place. C'est notamment le cas des agents pour répondre aux demandes des clients ou des ressources suffisantes pour s'assurer que les commandes soient expédiées et livrées à temps. Travailler avec votre service commercial pour déterminer le niveau d'activité probable et disposer de processus clairs avec les transporteurs en cas de problème imprévu vous permet de parer à toute éventualité.
Soyez disponible, sur tous les canaux
Nous vivons dans un monde omnicanal. Vous devez donc avoir des agents disponibles pour répondre aux questions et fournir un support sur tous les canaux et les points de contact. Pour autant, vous n'avez pas besoin d'ouvrir votre centre d'appels pour faire venir vos agents au travail un dimanche. Avec le travail hybride, vos équipes peuvent travailler depuis leur domicile et se connecter en cas de besoin. En y adjoignant l'aide de l'intelligence artificielle, vous pouvez mieux analyser les requêtes entrantes, les traiter et les assigner rapidement à un agent selon le sujet ou l'urgence.
Soyez ouvert et travaillez en mode collaboratif
Dans un monde idéal, les clients ne veulent pas avoir à prendre contact avec vous. Rassurez-vous, cela n'a rien de personnel ! C'est juste qu'aucun client n'a envie d'attendre de longues minutes au téléphone pour obtenir une information, ou d'envoyer un e-mail sans savoir s'il sera traité et dans quel délai. En revanche, vos clients veulent être rassurés et s'assurer que leur cadeau a bien été livré. Veillez donc à ce qu'il soit facile de suivre les commandes. Il est tout aussi important d'informer de manière proactive par SMS ou par e-mail de l'arrivée du cadeau. Répondez aux questions fréquentes, par le biais d'un portail de self-service en ligne, afin de rassurer davantage les clients sur le fait que leur cadeau sera livré à temps.
Faites preuve d'empathie
Les entreprises peuvent avoir à traiter des milliers de commandes le jour de la fête des Mères. Cependant, chacune d'entre elles est spéciale pour son expéditeur et son destinataire. Il est donc important de former vos agents à faire preuve d'empathie et de bienveillance lorsqu'ils traitent avec les clients en cas de problèmes ou de questions. Ils doivent être capables de se mettre à la place de l'appelant et de réagir en conséquence. Définissez des processus clairs pour faire remonter et résoudre les problèmes, même s'ils échappent à votre contrôle direct.
Assurer un service client de qualité le jour de la fête des Mères peut représenter un défi important pour de nombreuses entreprises, car les enjeux sont élevés. Si vous réussissez, vous gagnerez un client satisfait qui reviendra vous voir l'année prochaine… et peut-être même avant. Si vous ne tenez pas vos promesses, vous n'aurez pas seulement à gérer une frustration immédiate. Il faudra aussi faire avec un risque réputationnel qui peut affecter vos revenus futurs. C'est donc le moment de traiter les mères de vos clients comme si c'était la vôtre !
