Le développement durable est aujourd'hui une priorité pour les entreprises et les consommateurs. L'amélioration de la durabilité - par exemple en trouvant des moyens de réduire les émissions de carbone - est désormais un objectif clairement énoncé pour de nombreuses entreprises dans le cadre de leur politique RSE, avec la mise en place d'objectifs et de mesures précis. Du côté des consommateurs, ces derniers attachent de plus en plus d'importance à l'impact environnemental des produits achetés avec des marques qui doivent être durables, éthiques et partagent leurs valeurs.

Les centres de contact ne sont pas exempts de cette tendance et doivent jouer un rôle dans la réalisation des objectifs de durabilité. Exemples et bonnes pratiques où la technologie peut impacter votre durabilité.

1. Passez au cloud

L'exploitation de l'infrastructure technique de votre centre de contact sur site vous oblige à acheter et à gérer vos propres serveurs. Non seulement cela prend de l'espace physique, mais cela consomme également des quantités importantes d'énergie pour alimenter et refroidir le matériel.

Outre les avantages liés à la réduction des coûts et à l'amélioration de l'efficacité, le passage au cloud supprime également ces frais opérationnels. Il améliore l'utilisation de l'énergie, car les fournisseurs de cloud exploitent les data centers le plus efficacement possible pour minimiser leur consommation d'énergie. Ils disposent également du temps, de l'expertise et des économies d'échelle nécessaires pour identifier et déployer les dernières innovations et technologies permettant d'augmenter la puissance de calcul et de réduire la consommation d'énergie.

En outre, ces dernières années, tous les grands fournisseurs de data centers se sont engagés à adopter des sources d'énergie renouvelables. Par exemple, le réseau britannique de centres de données d'IBM Cloud est alimenté à 100 % par de l'électricité renouvelable. Pour AWS (Amazon) et Azure (Microsoft) qui sont deux géants incontournables du cloud, l'objectif est d’alimenter leurs activités avec 100 % d’énergies renouvelables d’ici 2025. L'adoption du cloud rend donc votre centre de contact à la fois plus efficace et plus écologique.

2. Adoptez le travail hybride

Les centres de contact sont souvent des employeurs importants, qui travaillent en équipe 24 heures sur 24 dans de nombreux cas. Cette organisation nécessite des déplacements pour les employés, dont beaucoup se font inévitablement en voiture, car les horaires des équipes ne sont pas toujours compatibles avec ceux des transports publics. En outre, de nombreux centres de contact sont basés dans des endroits excentrés qui ne sont pas facilement accessibles en bus ou en train. Cette organisation entraîne une empreinte carbone conséquente pour les centres de contact.

En réduisant le nombre d'employés qui doivent faire la navette, le travail hybride contribue à réduire les trajets en voiture et la pollution qu'ils engendrent. De même, il a permis aux centres de contact de réduire leur taille ou simplement d'utiliser moins de ressources pour alimenter et chauffer leurs bureaux, car il y a moins de personnel dans le bâtiment. Il en résulte des économies financières et un renforcement de la durabilité.

Pour que le travail hybride soit une réussite, il faut des solutions qui permettent de travailler de n'importe où et des outils de collaboration pour en garantir l'efficacité. C'est pourquoi de plus en plus de centres de contact ont adopté des systèmes de communications unifiées basés sur le cloud, tels que Microsoft Teams, Google Meet ou Slack. Ces systèmes facilitent la collaboration, le partage de documents et la communication, quel que soit le lieu de travail. De quoi conjuguer productivité et durabilité.

3. Utiliser davantage le numérique et le self-service

Il existe encore des cas dans la vie quotidienne où les consommateurs doivent se rendre physiquement chez un professionnel pour faire une démarche, prendre des renseignements ou payer une facture. Avec le développement du numérique, provoqué notamment par la pandémie de COVID-19, une grande partie de ces interactions se sont reportées en ligne. Cela permet d'économiser du temps de déplacement et de réduire les émissions de carbone. Les entreprises n'ont plus besoin d'avoir autant de personnel dans leurs agences, entreprises ou magasins, et les clients ont moins besoin de se déplacer physiquement pour des réunions. Le développement de la vidéoconférence, et plus globalement de tous les outils numériques, a permis d'accélérer la transition vers un modèle plus agile, rapide et réactif.

Corollaire de cette démarche, le self-service est aussi un changement de paradigme. C'est un ensemble de stratégies et d'outils permettant aux clients et utilisateurs de trouver par eux-mêmes la réponse à leurs questions, mais aussi d'accomplir des tâches en autonomie comme le paiement de factures ou l'abonnement à un service. Avec le self-service, vous réduisez la pression sur les épaules de votre service desk et participez à concevoir un service client plus efficace et durable. Ainsi, plutôt que d'envoyer un technicien chez un client, le fait de partager des vidéos d'instructions et des conseils pratiques peut permettre de résoudre un problème.

Des centres de contact plus écologiques et plus durables jouent un rôle clé dans la durabilité des entreprises. En rendant son infrastructure et ses opérations plus écologiques et en aidant le personnel à travailler de manière plus durable, les centres de contact contribuent à la politique de RSE des entreprises tout en améliorant leur service client.