2012 sera l’année de l’application mobile pour le service client
Avec un tiers de la population française équipée d’un smartphone et un temps passé sur des applications mobiles qui ne cesse d’augmenter, 2012 s’annonce assurément comme l'année de l'application mobile de service client.
Les mobinautes voyaient ces applications comme un moyen rapide et pratique de trouver des informations et des réponses. Désormais, elles leur permettront aussi de contacter les services client.
Certaines entreprises précurseurs obtiennent déjà de très bons retours. La compagnie aérienne low cost AirAsia a massivement investi à la fois dans Facebook et dans les canaux mobiles. Son espace AskAirAsia “powered by Eptica” assure un service client rapide et cohérent sur Facebook et via son app, 24 heures sur 24. Le succès auprès des consommateurs ne s’est pas fait attendre : plus d'un million de réclamations sont traitées par mois ; et son application iPhone compte à ce jour 2 millions de téléchargements, ce qui en fait l’app n°1 en Malaisie, Thaïlande et Indonésie. Intégrée à l’infrastructure globale du service client de la compagnie aérienne, elle permet aux internautes de poser des questions au service client via leurs smartphones.
Pour ces projets, AirAsia a reçu plusieurs récompenses, dont le prix "Customer Lover" remis durant les WITovation Awards.
Le jury du WIT (Web In Travel) a tenu à féliciter AirAsia pour son innovation en matière de service client :
« L'approche d'AirAsia est très conviviale. La personnalisation de la base de connaissance au sein du service d’AskAirAsia renforce la relation en ligne avec l'utilisateur. Ce service dépasse les attentes qu’ont les clients d’une compagnie aérienne low cost, où le terme “bon marché” équivaut à “service minimal”. »
La combinaison d’une très forte orientation client avec l’utilisation d’outils logiciels simples et performants a donné à AirAsia les moyens de poursuivre sa croissance sur un marché marqué par de profonds changements au cours des 10 dernières années (arrivée d’Internet, multiplication des acteurs low cost…).
C’est le parfait exemple d'une entreprise qui se développe rapidement grâce à une parfaite compréhension de ses clients et une réponse à leurs besoins.
Pour tester le service AskAirAsia : http://www.airasia.com/ask/
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