12 clients d’Eptica récompensés au classement Qualiweb / Stratégies 2013
Le 13 février dernier a eu lieu la 15ème édition du Baromètre Qualiweb 2013 sur la qualité de la relation client par email.
12 clients d’Eptica figurent dans le top 5 des 17 secteurs primés pour la meilleure relation client par email :
- Deux de se ses clients arrivent en tête du classement dans le secteur de la distribution spécialisée : Nespresso prend la première place et arrive 2è au classement général, et Decathlon arrive juste derrière et prend la 21e place du classement général. Verbaudet est 4è (40è place générale).
- Dans le secteur du service au public, Direct Energie arrive en tête.
- Dans le secteur bancaire, la Société Générale prend la première place (22è place du classement général), suivi de Crédit du Nord (43è place du classement général).
- Dans le secteur des sites d’annonces, Meetic prend la première place, et la 5è place au classement général
- Dans le secteur de la VPC-VAD, Cyrillus prend la 3è place et la 10e place du classement général
- En beauté-cosmétique, l’Occitane prend la 3è place et la 6è place du classement général, et Lancôme se situe à la 4è place (15e place du classement global). Sephora prend la 6è place et la 36è place globale.
- En loisirs-culture, Photo Service est 3è (29e place générale).
- Dans le secteur des médias, le Figaro prend la 3è place (43è au niveau global)
- Enfin, dans le secteur des jeux en ligne, Unibet prend la 4è place (42è au niveau global)
D’autre part, Eptica se réjouit que Qualiweb lance un baromètre baptisé « Qualiweb Social Media » qui vise à mesurer la qualité de la réponse sur les médias sociaux. Depuis 2 ans, Eptica propose en effet aux entreprises une suite permettant d’intégrer les médias sociaux à la stratégie de relation client globale de l’entreprise, au même titre que les canaux plus traditionnels (email, chat, web self-service, etc.)
Pour Olivier Njamfa, Président d’Eptica : « D’après ce baromètre, la moitié des 315 marques testées par Qualiweb acceptent d’être contactées par des messages privés ou sur leur “mur“. Il est important que les marques commencent à s’approprier ce nouveau canal de relation client. En effet, les médias sociaux constituent une véritable caisse de résonnance pour les plaintes des consommateurs ; il est donc primordial que les marques les intègrent à leur stratégie de relation client globale ».
Le baromètre Qualiweb
Le baromètre Qualiweb mesure, depuis 1998, l’évolution de la qualité de la Relation Clients online sur les sites Web français. En 2012, près de 300 sites ont été testés dans 17 secteurs d’activité.
Méthodologie :
7 emails mystères ont été envoyés par site, selon 4 scénarios représentatifs des messages reçus par les services clients :
- 4 demandes d’informations commerciales,
- 1 réclamation,
- 1 problème technique
- 1 témoignage de sympathie.
Chaque message a été analysé à partir d’une grille d’évaluation, qui permet in fine de calculer un indice qualité et d’établir un classement. L’indice Qualiweb, noté sur 100 points, a été calculé en fonction du délai de réponse, de la pertinence et de la forme des réponses (personnalisation, ton, qualité rédactionnelle).
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