Aujourd'hui, en termes de SAV, le téléphone cohabite avec l’email, les FAQ, le chat, ou encore les réseaux sociaux. Malheureusement, cette multiplicité de canaux dévoile un manque de synchronisation entre les différents canaux de contacts, sur lesquels on obtient souvent des niveaux de réponses bien différents…Sur le site des Echos, Olivier Njamfa, Président et CEO de la ...
La gestion de l'expérience client, une des 3 tendances majeure à suivre en 2013, a été présenté lors de la matinée 01 "Innovation et Prospective 2013" du 11 décembre dernier. A cette occasion, RueDuCommerce est venue détailler comment son service client a évolué. La boutique en ligne a déployé "Eptica Facebook Portal" :« Nous avons très tôt compris le p...
Les compagnies de transport ferroviaires sont souvent la cible des plaintes des consommateurs. En effet, en plus de subir des hausses tarifaires régulières, des retards significatifs, des grèves et le manque civisme de la part des autres usagers, les utilisateurs français ne sont pas satisfaits du service qu’ils reçoivent… et ils ne manquent pas de le faire savoir sur les nouveau...
Depuis quelques semaines, les magasins de musique passent un mauvais moment… aussi bien en France qu’en Angleterre : après le Virgin Megastore de Paris, c’est le magasin HMV de Londres qui vient d’annoncer sa fermeture.La distribution de musiques, de films ou de livres subit un tournant décisif avec la montée en puissance de la distribution en ligne… qui fai...
L’étude annuelle d’Eptica « Les entreprises face au multicanal 2012 » analyse la qualité du service client web des entreprises françaises BtoC leaders de 10 secteurs.Focus sur le secteur de l’assurance, où la qualité de service client demeure assez moyenne. => La démocratisation du canal email, mais un niveau de réponse médiocretous les assu...
Les conditions hivernales de ces dernières semaines ont fortement perturbé la vie courante (transports, électricité, écoles, etc.). De fait, un grand nombre de services clients ont été pris d’assaut et vu une explosion du nombre de contacts téléphoniques, d’e-mails reçus ou même de tweets de clients à la recherche d’informations ou se plaignant de retards. Voici quelq...
L’étude annuelle d’Eptica sur les pratiques multicanal des entreprises a analysé la qualité du service client web de 100 entreprises françaises BtoC leaders de 10 secteurs. Focus aujourd’hui sur le secteur bancaire. => Une performance du canal email inégale et globalement assez faibleSeules 60% des banques proposent un email de contact sur leur site web, en dehors des esp...
Suite à la parution de la dernière étude de Forrester, faisons un zoom sur ces prévisions concernant le marché de la relation client en 2013. Cette année s'articulera autour de trois axes principaux :La nécessité de personnaliser le service clientDe quels outils équiper les agents pour offrir un service de qualitéTirer le meilleur parti de la maturité des outils CRM15 principal...
Le 13 février dernier a eu lieu la 15ème édition du Baromètre Qualiweb 2013 sur la qualité de la relation client par email.12 clients d’Eptica figurent dans le top 5 des 17 secteurs primés pour la meilleure relation client par email :Deux de se ses clients arrivent en tête du classement dans le secteur de la distribution spécialisée : Nespresso prend la première place et ...
Pour la troisième année consécutive, Eptica intègre le Magic Quadrant de février 2013, dédié aux applications de CRM Web Customer Service (WCS). C’est aujourd’hui le seul Français à figurer parmi les 13 éditeurs retenus par le Gartner. Les sociétés sélectionnées ont été évaluées sur la complétude de leur offre et leur capacité à la mettre en application.Gartner est...