Les outils de collecte de la voix du client les plus utilisés sont les outils de gestion des réclamations clients et les enquêtes de satisfaction. Mais ils ne permettent en fait pas d'identifier ce que pensent réellement tous vos clients. Comment en finir avec les non-dits de la relation client ?
A l’occasion de son intervention lors de l’événement Conversations & Satisfaction Client, Daniel Malguy fait le point sur les spécificités de la relation citoyen et sur la manière dont le centre de contact de la ville de Nanterre fait face aux défis de la crise sanitaire.
A l’occasion de son intervention lors de l’événement Conversations & Satisfaction Client, Olivier Arnaud, Directeur du Programme Contacts de La Banque Postale, a accepté de répondre à nos questions pour nous éclairer sur sa stratégie globale de gestion de la relation client à distance.
A l’occasion de son intervention lors de l’événement Conversations & Satisfaction Client, Eric Guilloteau, Directeur du Développement de Coriolis Service, société utilisatrice de la solution Easyphone de Enghouse depuis de nombreuses années, nous explique comment son entreprise fait face aux nouveaux défis auxquels sont confrontés les centres de contact.
Yannick Fouillet nous partage son retour d’expérience sur la mise en œuvre d’une solution de relation client en vidéo au sein de Natixis Wealth Management.
A l’occasion de l’événement « Conversations & Satisfaction Client », Catherine Veillet-Michelet et Odile Roussier, nous ont partagé leur retour d’expérience sur l’année écoulée et les grands enjeux auxquels Bayard Presse est confronté.
Emmanuelle Rigot, Directrice du centre de relation client de RAJA, nous présente la stratégie du groupe en matière d’analyse de la voix du client.
2020 a été une année très particulière en raison de la pandémie de Covid-19. Quelles leçons peuvent en retirer les services clients et quelles sont les implications pour les années à venir ?
Comment concilier réduction des coûts et amélioration de l’expérience client ? Faut-il choisir entre les deux ? Il est en fait souvent possible et même souhaitable de mener de front les deux batailles. Voici cinq pistes majeures à suivre pour mettre en œuvre cette stratégie gagnant-gagnant.
Il est donc primordial de comprendre en profondeur ce que les clients veulent et il n’est pas étonnant de voir se multiplier les programmes « Voix du Client ». Mais avoir la volonté de mettre en place un tel programme est une chose, le structurer pour qu’il permette de prendre des décisions concrètes et apporte des résultats tangibles en est une autre.