Dans le cadre de l'Étude omnicanal 2015, le Service Client d'entreprises françaises de 11 secteurs d'activité différents ont été passés au crible. Cette semaine, Eptica a analysé le Service Client mis en place par les entreprises du secteur des Produits Électroniques.
Le secteur du Service Public est fréquemment sollicité par les citoyens français pour de nombreuses questions. Étant d’utilité publique, il est essentiel pour les entités de ce secteur de soigner les relations avec leurs utilisateurs.
Depuis quelques années, l’essor de l’internet mobile entraîne un véritable changement de paradigme pour la Relation Client. Le consommateur semble avoir pris le pouvoir, son smartphone en main.
Le consommateur a pris le pouvoir, son smartphone à la main. Proposer une expérience client unifiée et personnalisée est l’un des défis majeurs que doivent relever les marques aujourd’hui, si elles veulent perdurer et continuer à gagner des parts de marché.
Nombreux sont les consommateurs à se plaindre du fait que les agents de contact ne font pas assez d’effort pour comprendre leurs demandes et ne tiennent pas suffisamment compte de leur sentiment (colère, insatisfaction). En revanche, lorsque les agents présentent des excuses et reconnaissent qu’un problème existe réellement, on note que la satisfaction client augmente significativement.
Le mardi 16 juin dernier, à Lille, plus d’une trentaine de personnes se sont réunies à l’occasion de la conférence annuelle du nord Eptica.
Le sentiment de mauvaise écoute est un frein à l’engagement client en France comme au Royaume-Uni Dans un précédent billet, nous avons dévoilé les résultats de notre étude « Agents versus Clients : comment se comprendre ? ».
Eptica, leader européen des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, publie les résultats de son étude 2015 « Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne ».
L’étude menée par Eptica auprès des clients et des agents de contact souligne combien les frustrations sont nombreuses de part et d’autre. Coté consommateurs, ils trépignent du fait de l’incapacité des marques à apporter des réponses précises et rapides à leurs questions.
"Transilien, c'est l'équivalent d'un Airbus A380 transporté toutes les six secondes. Les problèmes de saturation, on connaît bien. Mais pourquoi ne pas se demander pour une fois si la foule était la solution et non le problème?". Une question soulevée par Nathalie Attali, Responsable Service Client, SNCF – Transilien, à l'occasion du salon Stratégie Clients le mois dernier.