12 clients Eptica primés pour la qualité de la réponse email dans le classement Qualiweb / Stratégies 2013

Eptica, spécialiste des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, se félicite des résultats du classement Qualiweb / Stratégies 2013 sur la qualité de la relation client par email.

Alors que 315 grandes marques ont été testées fin 2012, 12 clients d’Eptica figurent dans le top 5 des 17 secteurs primés pour la meilleure relation client par email :

Deux de se ses clients arrivent en tête du classement dans le secteur de la distribution spécialisée : Nespresso prend la première place et arrive 2è au classement général, et Decathlon arrive juste derrière et prend la 21e place du classement général. Verbaudet est 4è (40è place générale).
Dans le secteur du service au public, Direct Energie arrive en tête.
Dans le secteur bancaire, la Société Générale prend la première place (22è place du classement général), suivi de Crédit du Nord (43è place du classement général). • Dans le secteur des sites d’annonces, Meetic prend la première place, et la 5è place au classement général
Dans le secteur de la VPC-VAD, Cyrillus prend la 3è place et la 10e place du classement général
En beauté-cosmétique, l’Occitane prend la 3è place et la 6è place du classement général, et Lancôme se situe à la 4è place (15e place du classement global). Sephora prend la 6è place et la 36è place globale. • En loisirs-culture, Photo Service est 3è (29e place générale).
Dans le secteur des médias, le Figaro prend la 3è place (43è au niveau global)
Enfin, dans le secteur des jeux en ligne, Unibet prend la 4è place (42è au niveau global)

D’autre part, Eptica se réjouit que Qualiweb lance un baromètre baptisé « Qualiweb Social Media » visant à mesurer la qualité de la réponse sur les médias sociaux. Depuis 2 ans, Eptica propose aux entreprises une suite permettant d’intégrer les médias sociaux à la stratégie de relation client globale de l’entreprise, au même titre que les canaux plus traditionnels (email, chat, web self-service, etc). La suite Eptica Social Media Interaction Management permet aux marques d’écouter, répondre et interagir efficacement avec ses clients et prospects sur les médias sociaux.

Elle se compose de deux modules principaux :

Eptica Facebook Response : Ce module permet aux entreprises d’ajouter un onglet dédié à la relation client sur leur page Facebook, afin d’offrir à leurs clients la possibilité de poser des questions liées à leurs achats ou à la marque en général. Les entreprises sont ainsi en mesure d’intégrer de manière naturelle à leurs processus de gestion des clients, les commentaires postés et ce, au même titre que les interactions issues des autres canaux (téléphone, email, courrier, web, etc). Elles peuvent même ajouter un outil de web self-service à cet onglet, afin de permettre aux clients de trouver les informations par eux-mêmes.

Eptica Social Observer : Ce module permet une écoute ciblée de ce qui se dit sur l’entreprise, sa marque ou ses produits, sur Facebook, Twitter, les blogs, etc. Il détecte automatiquement les commentaires dignes d’intérêt, analyse le ton des messages, puis remonte ces informations au service concerné (service client, community manager, experts produits), lequel prendra la décision appropriée (répondre directement sur le réseau social, prendre contact avec la personne identifiée, archiver le message sur la fiche du client dans la base de données de l’entreprise, etc.).

« D’après ce baromètre, la moitié des 315 marques testées par Qualiweb acceptent d’être contactées par des messages privés ou sur leur “mur“. Il est important que les marques commencent à s’approprier ce nouveau canal de relation client. En effet, les médias sociaux constituent une véritable caisse de résonnance pour les plaintes des consommateurs ; il est donc primordial que les marques les intègrent à leur stratégie de relation client globale », explique Olivier Njamfa, Président d’Eptica.